2020国家公务员面试热点:电商平台的智能客服

发表日期:2019-11-22 | 来源 : | 点击数:60
 

【热点背景】

想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到了烦心事,“在线客服是机器人,回答内容总一样,人工客服热线永远打不通,我的快递3天前就没进展了,不知道是不是丢了。”她上网一查,发现“吐槽”该商家快递客服“失联”的内容比比皆是。客服的目的是帮助客户解决问题,提高客户满意度以增加产品回购率。然而现实中,沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生,本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”。

近日调查发现,很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工,但效果却差强人意,存在语音识别不准确,只能提供固定答案,无法针对个性化问题及时提供针对性答案,不仅没能帮消费者解决问题,反让消费者在兜兜转转一圈后,还得求助于人工客服。

【命题预测】

进入智能时代,智能客服大行其道,但却出现智能客服“听不懂人话”、回答驴唇不对马嘴等现象,针对此类现象,你怎么看?

【 解析】

1.概括提炼话题,亮明自身观点

智能客服是人工智能化的一种体现,并且在一定程度上可以减少企业用工成本,是社会发展的一种趋势。但是一切人工智能化的前提都是要以人为本,如果智能客服出现诸如“听不懂人话”,回答驴唇不对马嘴此类现象,那我们也不应该放任其发展下去。

2.结合实际,多角度分析:

分析事件产生的原因:(1)智能客服的技术不过关,当前绝大部分的智能客服只有简单的程序设计,意图判断能力和语言识别处理精准度不高,就难以解决消费者复杂的问题。无法因人而异的解决问题,更不能扑捉消费者的情绪。(2)一些企业为了节省企业的劳动力成本和管理成本,故意拖延搪塞消费者。(3)监督管理不到位,大部分消费者遇到此类情况也只是忍气吞声。

分析事件产生的危害:浪费消费者时间,增加沟通的成本。解决不了实质问题,甚至将小事演变成大事,有损企业形象。

3.提出解决建议:

(1)消费者自身强化维权意识。在遇到智能客服不智能的时候,消费者要学会取证,作为维权的依据。

(2)制定客户热线服务标准。标准中明确客户热线由智能客服和人工客服共同构成,一旦出现智能客服解决不了的问题,应由人工客服解决。

(3)针对智能客服产品制定行业标准,淘汰智能化水平低的产品,以促进行业健康发展。

(4)开展定期抽查,对恶意侵权者进行处罚,如纳入失信人黑名单等。

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